안녕하세요, Z.Ai(자이)에서 전략/사업개발/세일즈를 담당하고 있는 (ㅎㅎ) Conor 입니다.

아무래도 초기 스타트업의 장점이자 단점이 한 사람의 업무 Scope이 굉장히 넓다는 점 같습니다. 저의 경우 자이의 중장기 사업 계획(전략) 수립부터 해당 계획을 실현하기 위한 발판을 마련하는 사업개발, 그리고 자이의 제품을 고객들에게 소개하고 제안드리는 세일즈까지 담당하고 있습니다.

그러다보니 각 업무영역 간 시너지가 발생하기도 하는데요! 특히 자이팀에게 세일즈 업무는 현재 자이가 보유한 상품 추천 엔진을 소개하는 자리이면서도, 새로운 사업기회에 대한 힌트를 얻는 소중한 시간이기도 합니다.

현재 자이는 2가지의 새로운 제품을 준비하고 있는데요, 다음과 같은 ‘고객의 목소리’에서 아이디어를 얻은 바 있습니다.

위와 같은 VOC를 접한 뒤, 자이팀에서 각각에 대해 추가적으로 리서치를 진행해보니 현재 솔루션들에서 아쉬운 점은 다음과 같았습니다.

• CRM/마케팅: 정교한 발송 타겟 세그먼테이션 및 트리거 발송 등 많은 부분 고도화가 이루어졌으나, 개별 고객별로 맞춤형 메세지 및 추천 상품 링크를 자동 생성하는 ‘초개인화’ 기능은 부재
• Cold user: (자이를 포함한) 추천 솔루션들은 ‘회원가입 및 로그인을 완료했으면서, 앱 내에서 유의미한 탐색 경험을 진행한 이력이 있는’ 유저를 대상으로만 개인화 추천이 가능

위의 2가지 질문은 자이의 현재 고객사들과 세일즈 미팅에서 만나뵙는 고객사들께서 꾸준히 제안주시던 부분이었고, 저희도 내부적으로 검토해본 결과 자이가 고객사분들을 더 폭넓게 도와드릴 수 있는 좋은 아이디어라고 판단하였습니다.

이에 자이는 올해 하반기 중 위의 문의사항들에 대한 대답을 드리고자 하고 있고, 대략적인 제품의 컨셉을 간략히 공유드리면 다음과 같습니다:

1. 초개인화 CRM/마케팅: 푸쉬 알림, 이메일, 카카오 친구톡에 개인화된 마케팅 메세지 + 구매할 확률이 가장 높은 개인화된 상품 링크를 자동 생성

‘48시간 내 앱 내에서 상품 조회/장바구니 추가 등의 이력이 있지만 아무것도 구매하지 않은 고객’이 2000명 있다면, 각각의 고객에게 1) 개인화된 추천 상품 링크/이미지 2) 개인화된 마케팅 메시지를 자동으로 생성

2. Cold user 개인화 추천: 앱을 처음으로 실행/장기간 휴면 후 실행하는 유저들에게 앱 오픈 직후 간단한 Survey를 제공하고, 이를 기반으로 첫 탐색 화면부터 개인화 추천 제공

넷플릭스, Youtube Music 등 개인화 추천으로 유명한 앱들을 처음 실행하면 나오는 취향 Survey를 누구나 쉽게 도입할 수 있는 소프트웨어 Kit(SDK)를 구상 중

(참조 이미지: 넷플릭스의 회원가입 시 취향 분석 Survey)

1번의 CRM/마케팅 개인화 솔루션에 대해서는 국내외 대표 솔루션사들과 파트너십을 논의 중입니다. 좀더 구체적으로는 해당 솔루션들에 ‘초개인화 푸쉬알림’, ‘초개인화 이메일’ 등의 부가 기능을 추가하는 방식으로 추진하고 있습니다. As-is와 To-be를 아래와 같이 설명드릴 수 있을 것 같은데요:

As-is의 경우에도 충분히 훌륭한 Nudge를 제공한다고 생각되지만, 장바구니에 넣었거나/상품을 조회하였음에도 구매하지 않은 경우 다시 구매할 확률은 다소 제한적이라고 생각할 수 있습니다. 이에 고객별로 탐색 여정을 기반으로 고객별 니즈에 딱 맞는 새로운 상품을 추천하는 것이 보다 좋은 제안이 될 수 있다는 가설을 갖게 되었습니다.

또한 파트너십을 통해 기존에 CRM/마케팅 솔루션을 이용하고 계시던 고객사들은 별도로 새로운 솔루션을 도입/구축할 필요가 없고, 자연스럽게 추가된 기능을 이용하실 수 있도록 제품을 개발할 예정입니다.

2번의 Cold user 개인화 솔루션은 현재로서는 간단한 SDK 형태로 만들어서 어떤 고객사든 쉽게 활용하실 수 있게 제공드릴 예정인데요. 기존에 자이가 제공하던 상품 추천 엔진과 함께 도입하셔도 좋고, 그렇지 않고 독자적으로 해당 솔루션만 도입하셔도 전혀 무방하도록 제작할 계획입니다.

한편, 자이의 Cold user 솔루션이 앞서 말씀드린 넷플릭스, Youtube Music의 취향 분석 Survey와 다른 점은 ‘User Retention’이 아닌 ‘User Activation’에 집중할 것이라는 점입니다. 즉 해당 Survey 직후 유저가 탐색을 개시하도록 만드는 것이 1순위 목표인 것이죠.

이유는 결국 다시 유저의 목소리입니다. 대부분의 서비스들은 넷플릭스, 유튜브와 같은 초대형/유명 서비스에 비해 앱 실행 직후의 경험이 정말 중요합니다. 거기서 유저의 흥미를 끌지 못하면 금세 이탈할 것이고, 다시 돌아올 확률은 매우 낮습니다. 따라서 ‘앱 실행 직후 첫 화면’의 성과를 극대화하는 것이 본 솔루션의 목적입니다.

지금까지 자이가 향후 고객사들에게 제안드리고자 하는 새로운 가치 및 서비스에 대해 소개해 드렸는데요! 이렇게 모두 오픈하여 공유드리는 이유는 단 하나, 고객의 목소리를 듣고 싶기 때문입니다. 지금의 불완전한 저희 아이디어를 꽁꽁 숨기고 남몰래 개발하는 것보다, 피드백을 적극 수용하여 더욱 유저 친화적이고, 정말 필요한 제품을 만들고자 합니다.

이렇게 자이는 딥러닝 기반의 개인화 추천 엔진을 ‘(로그인 유저의) 상품 추천에서부터 (비로그인 유저의) 상품 추천으로, 그리고 상품 추천을 넘어 CRM/마케팅에까지’ 적용하고자 하고 있습니다. 앞으로도 자이는 고객사들, 그리고 관심을 가져주시는 많은 분들과 소통하며 ‘고객이 필요로 하는’ 인공지능 제품들을 기획하고 만들어 나가고자 합니다.

이에 궁금하신 점이나, 의견이 있으시다면 언제든 경청하러 달려갈 예정이니, 많은 연락 부탁드립니다 🙂 (자이팀의 공용메일 contact@zaikorea.org 혹은 제 메일인 conor@zaikorea.org 로 연락주세요!)

그럼 다음에는 새로운 글로 찾아뵙도록 하겠습니다. 오늘도 긴 글 읽어주셔서 감사합니다 :)

자이가 더 궁금하다면? ➡️

Conor

Product Manager

자이의 Project Manager 김신 입니다. 😁

editor : Jenny