PM이라면 CX라는 단어를 무조건 한 번쯤은 들어보셨을 것입니다. 어쩌면 CX를 더 좋게 만드는 일이 PM이 하는 가장 중요한 일 중 하나라고 표현할 수도 있을 것 같은데요. 그래서 CX가 무엇이냐고요? CX란 Customer Experience, 즉 고객경험의 약어로 마케팅에서부터 영업, 고객 서비스(CS)에 이르기까지 구매 여정의 모든 지점에서 기업이 고객과 소통하는 방법을 의미합니다. 즉, 고객경험은 고객과 기업이 맺는 모든 상호작용의 총합이라고 할 수 있습니다. [1]

고객은 특정 제품을 구매하는 과정을 하나의 경험으로 인식한다고 합니다. 제품의 가격이나 품질을 꼼꼼히 따져보기도 하지만, 그보다는 기업이 제공하는 경험 전반에 대한 인상을 꼬리표로 남기는 것입니다. 따라서 고객경험의 단 한 단계에서라도 만족도가 낮은 경우, 이는 기업 전체에 대한 나쁜 평가로 이어질 수 있는 것은 물론이고, 고객이 우리 기업을 영영 떠나게 만들 수도 있습니다. 실제로 86%의 고객이 겨우 2번의 좋지 않은 고객경험 이후 이탈하는 양상을 보였는데요. 반대로 61%의 고객이 좋은 고객경험을 얻을 수 있다면 최소 5% 더 많은 비용을 지불할 의사가 있다고 합니다. 고객경험의 중요성을 실감할 수 있는 대목입니다. [2]

고객경험은 구매 과정의 전 단계에서 발생하는 것으로 모든 직원에게 책임이 있다고 할 수 있지만, 고객과 가장 가까이서 소통하는 PM이라면 더더욱 고객이 제품 구매의 모든 과정에서 만족스러운 상호작용을 하고 있는지 확인해야 할 것입니다. 고객경험을 관리하는 일이 아직은 다소 어렵게 느껴진다면, 고객경험 트렌드를 아는 것부터 시작해 보면 어떨까요? 이어질 주요 고객경험 트렌드를 살펴보며 우리 기업은 얼마나 좋은 고객경험을 제공하고 있는지 점검해 보면 좋을 것 같습니다

나노사회

나노사회라는 용어를 들어보셨나요? 나노사회는 시장뿐 아니라 우리 사회 전반의 트렌드로 개인의 취향, 산업의 형태, 사회적 가치가 점차 극소 단위로 파편화되는 현상을 설명하기 위해 2022년 서울대 소비트렌드분석센터에서 명명한 단어입니다. [3] 개인화는 산업화 이후 꾸준히 존재해 온 트렌드지만 최근에는 그 경향성이 훨씬 강력해졌을 뿐 아니라 다른 다양한 트렌드 변화를 주동하는 중요 요인으로 작용하고 있습니다.

이러한 나노사회 트렌드를 고객경험에도 반영해 볼 수 있는데요. 국내 대표 IT 기업인 네이버는 검색 시스템에 AI를 도입해 검색한 사람의 취향에 맞춤화된 결과를 보여주는 “취향 검색”을 강화하고 있습니다. 캠핑을 자주 가는 사람과 캠핑을 가보지 않은 사람이 네이버 검색창에 캠핑에 관한 동일 키워드를 검색했을 때 각자의 취향에 맞는 완전히 다른 검색 결과가 나타나는 것입니다. [4]

N극화

나노사회가 견인한 대표 트렌드 중 하나로는 N극화가 있습니다. N극화는 사람마다 각기 다른 취향에 따라 동일한 사회에서도 트렌드가 수천, 수만 가지로 나뉘는 현상을 의미하는데요. N극화 트렌드가 유행하며 오늘날에는 경제적 형편이나 연령대가 비슷하더라도 고객마다 좋아하는 브랜드와 제품이 완전히 달라지는 양상이 관찰되고 있습니다.

N극화 트렌드에 따라 PM들은 어떤 제품을 만들어야 할지 고민이 깊어질 수밖에 없는데요. 기존에는 종 모양의 정규분포가 일반적으로 받아들여져 평균 근처에 밀집돼 있는 고객들을 효과적으로 타겟하는 것이 중요했습니다. 그러나 N극화 트렌드로 정규분포가 무너지고 평균이 실종된 상황에서 이러한 전략이 통할 가능성은 작아 보입니다. 그렇다면 PM들은 어떻게 좋은 고객경험을 제공할 수 있을까요?

마이크로 세그멘테이션

마이크로 세그멘테이션이란 고객층을 초세분화해 집중 타겟하는 전략으로 개인화 시대에 걸맞게 아주 뾰족한 타겟 고객을 설정하는 방법입니다. 좁은 범위의 고객을 특정하는 경우 해당 고객이 온전히 자신을 위한 제품이라고 느낄 만한 제품을 만들기가 상대적으로 쉬워지는데요. 실제로 Z세대의 96%, 밀레니얼 세대의 97%를 포함한 온라인 쇼핑객의 88%는 개인화된 경험을 제공하는 이커머스에서 쇼핑을 계속할 가능성이 더 높다고 합니다. [5]

외부 솔루션 활용

AI를 포함한 신기술을 활용해 고객경험을 강화할 수도 있습니다. 이러한 기술들은 기업이 내재화하는 데 많은 리소스가 필요하다 보니 외부 솔루션을 활용하는 경우가 많은데요. 실제로 2021년 기준 56%의 기업이 하나 이상의 기능에서 AI 솔루션을 채택해 이용 중이라고 합니다. [6] 이는 2020년의 50% 대비 증가한 수치로 앞으로도 증가할 것으로 예상됩니다. CIO 중 48%가 이미 AI 및 머신러닝 기술을 배포했거나 향후 12개월 이내에 배포할 계획이라고 응답하기도 한 만큼 많은 관심을 받고 있기 때문입니다. [7]

이제 개인화는 거스르기 어려운 전사회적 트렌드라고 할 수 있는데요. 개인화된 고객경험 또한 선택이 아닌 필수일 것입니다. 저희 Z.Ai는 초개인화 시대에 대응할 수 있는 AI 기반 개인화 추천 엔진을 서비스하고 있는데요. Z.Ai와 함께라면 고객 각 개인의 행동 데이터에 기반해 취향에 꼭 맞는 실시간 추천을 제공할 수 있습니다. 쉽고 빠르게 고객경험을 개선해보고 싶으시다면, 다음 서비스 소개서에서 개인화 추천으로 어떻게 고객경험을 고도화할 수 있는지 보다 자세한 내용을 확인해보세요. PM이 꼭 알아야 할 급변하는 CX 트렌드에 대응하는 법, 도움이 되셨길 바라면서 다음에도 PM 분들께 유익한 인사이트 드릴 수 있는 글로 돌아오겠습니다. 🙂

Rosie

Business Strategy Intern

자이의 Business Strategy Intern 홍지인입니다 🙂

editor : Rosie